16
2018
07

失落的星球殖民地作为一名中国空乘,我拥抱不了投诉-停机坪

作为一名中国空乘,我拥抱不了投诉-停机坪


昨天,看到一篇文章,标题叫做《民航服务:拥抱投诉》,文章旁征博引了一些数据数据和讲话,表达了对中国民航服务质量的担忧,并提出了美好的愿景。
但站在一名乘务员的立方展发场,我与作者的立场有些相悖,所以想谈谈我的看法。
文章讲道:是何种原因导致了民航投诉率不降反升呢?是因为民航企业长期奉行的旅客投诉管理理念和管理方法制约了民航企业去发现问题、解决问题。
我不太同意。
民航企业在这么多年的服务过程里,发现的问题其实足够多,有关乘坐飞机出行这件事,不管是在候机楼,还是在飞机上军少的小甜心,旅客投诉的原因也就是那么些情况,可能过程不同,但诉求基本相同,比如要求起飞,比如要求赔偿,比如要求道歉等等,这些诉求航空公司在很多情况下都忍气吞声的解决了,哪怕自己赔点,哪怕旅客违规,也不想把事情闹大。
站在旅客角度上,这确实能够提升旅客满意度,但在我看来,这并不是解决问题的方法。在这些年里,我们已经一而再,再而三四五六七的看到过很多旅客的空闹新闻,打砸候机楼屡见不鲜,殴打地服空乘也并不鲜见贝迪奇,甚至现在还会打机场公安,如果只是一味的对旅客的诉求满足,而不考虑这样做会导致的后果,长此以往,民航业安全何在,脸面又何在?
而且,航空公司尽力了吗?基本上尽全力了,黄光宏为了提高旅客满意度,一些奇葩的投诉航空公司也会认定员工有责,甚至进行严肃的处理,比如这个:

这是今年三月份的事,我并不清楚这个随意的表情是多么的随意,才能让细心的任先生和王先生体验不好,航司发现问题了吗上尉密令?发现了,是这样认为的:

我知道她们女乘务员,在飞机上会被旅客不经意的揩油,没有证据,很少有人敢说什么,但如今,她们连看看自己被陌生男人碰到的手都不行,还被认为不专业凤凰格格。何为专业?专业的乘务员是能够在飞机上救命的,是能带领旅客撤离的,不应该是只会忍气吞声的,更不应该每天提心吊胆怕投诉的。你们猜该乘务员受到了何种处分?

15分,不用多说了,直接降到经济舱半年以后在考虑要不要把你升上来。
《拥抱投诉》的作者认为:要转变观念,用积极的态度对待旅客投诉,用正确的理念管理服务投诉,“拥抱投诉”就是最好的服务质量管理方式和手段。至于为什么要拥抱投诉,作者是这么讲的:对投诉客人的问题及时进行服务补救是培养忠诚旅客的有效途径;投诉是了解旅客需求的有效途径;“拥抱投诉”可以让民航服务一线员工和管理者开心地工作。
我不同意。
客人投诉的问题,分很多种情况,如果确实是一线员工工作不到位第一拽妃,可以调查,但有一个前提我们先要搞清楚,民航业的主题是什么?是服务么,是安全。换句话说,安全才是民航业最好的服务,跟安全有悖的一切矛盾都应当站在安全的角度去处理,服务靠边站。
不要总去谈服务,你们真的了解民航各个岗位的首要职责是什么吗?安检需要服务吗?乘务员只是端茶倒水吗?况且,并不是每个投诉的客人都是值得培养的忠诚旅客。
举个例子,某航有一位旅客,一年时间飞到白金卡,只要坐飞机就投诉,甚至要求集团董事长亲自给他解释,航司为了应付他一个人权丽世,成立了专门的班组末世之狼缠,专门的投诉服务热线,某部门一领导直接招待他,听说为了伺候他,天天吃速效救心丸。
从他买票的那一刻开始,执飞他航班的组员就要立刻建微信群,全程给领导直播在他上飞机之前乘务组做了多少准备工作,各种照片层出不穷,公司管理者收到这些资料后存档,等投诉到来的时候再为自己公司作证。直到后来,这旅客的投诉电话直接全部判定无效李恩雅,但乘务员和地服人员还要按照上述的流程来做。
你们累不累?这种旅客真的值得培养?当然了,这么过分的虽然每家都会遇到,但也仅代表少数人,但从很多航空公司处理投诉的方式来看,旅客投诉真的会上瘾的言默戒,因为他知道,他不断的投诉,就会得到旅客不断的满足,换句话说,旅客满意度的下降,很大一部分原因是因为航空公司在处理时把自己的姿态放的太低了,很多人吃到甜头了,升个金卡,升个舱,甚至混个什么“社会督察员”都行,那为啥不投诉咧大方党建网?反正你们航空公司都会满足我。
投诉并不是了解旅客需求的途径,上文我也聊了,坐飞机出行这种事,能有多少需求?有吃有喝,安全正点,就够了。别急着反驳服务态度、服务意识,每天都有人问我为啥在美国坐飞机可以开手机,那你们为什么不问问在美国坐飞机,空乘阿姨们也像我们一样,就因为你想喝橙汁而我们没有,就要全程蹲在你脚边给你解释吗?
若想满足所有旅客的全部需求,也简单,一架A320只坐俩旅客,两张双人大床,环绕立体音响变身情缘,世界上著名的饮品全部备双份,米其林三星大厨随时恭候,按摩洗浴一条龙,下飞机时再打包几盒点心,乘务员主动添加他的微信,再星标。
当然这是开玩笑乐轩卡盟,失落的星球殖民地旅客的需求是不可能全部满足的,特别是那些爱投诉的人,你准备的再充分他也会挑出毛病来。
至于说“拥抱投诉”能让我们开心的工作...

不知道说什么,可以看这篇:36位空姐跟我聊了被投诉的故事,听完我有些难过
当然了,作者也说:部分“刁蛮”的旅客也时不时的用投诉作为威胁,让部分员工由于惧怕而一昧妥协退让,甚至自己出钱满足其“无理”要求,让“刁民”从而获得自己的不当受益。一线员工和管理者没有一个舒心工作的服务环境,一线员工和管理者的利益在不能得到企业支持的时候,如何让他们开心工作?没有开心的员工又何谈旅客的满意呢?
作者在文中引用了这句话我是非常认可的,局长也说过:“我们所说的真情服务不只包括对旅客的真情,也包括对民航职工的真情小螺号简谱。”
可现实里,对我们这些员工的真情,可能有点少,我依然看到很多公司存在一些问题,但好消息是,这些问题正在被一件件的解决。作者在文中也讲到了一些愿景,比如让员工不再畏惧投诉等等,很美好,只是有点难。
其他内容我就不多讲了,有兴趣的可以自行去看,我还想多说几句,有关“立场”。
立场是个好东西,单一的思想不会产生碰撞,那就不会有思考,不会有进步。
我曾跟这个行业里不少管理者探讨过有关“服务”的问题,说实话,很多人都对民航一线员工的生存现状表示了担忧,但每个人谈到自己乘坐飞机出行的经历时,又都会表示服务质量确实不好,甚至“奇差”。
他们给我举的例子,在我看来其实是非常正常的一些工作伦勃朗素描,比如滑行不许用洗手间等等,但不管身居何种位置,只要不是真正从一线飞过的人,就不可能真正了解这个行业里面对旅客的终端的这部分群体是怎样的工作环境与状态。以前我曾见过一些机关领导轮流到地服现场协助旅客办理值机手续,感受一线工作环境和氛围,这是好事。对此我也特别希望领导们都去跟班几天做做乘务员,站在空乘一线的立场去体验一下空中服务和地面服务的不同,找出空中投诉问题的隐患根源所在。
如果你们想发现旅客的需求,飞几天,什么都了解了吗?再高深的学者,也不可能研究透中国旅客的心赤炼苍穹,括弧,仅限飞机,高铁除外。
我只是一名普通的不能再普通的乘务员,飞了很多年了,得益于工作便利,在这些年里,有足够多的机会和时间去观察这个行业的状态,旅客的状态。我在写每篇文章的时候,都会不断的提醒自己,万万不可以偏概全。
每个投诉的旅客都是不好的旅客吗?未必,因为我知道并不是每个空乘都是足够专业和让人信赖的空乘。每家公司在面对投诉的时候都会不分青红皂白的怪乘务员吗?也不是,我也知道有好几家公司会特别客观的处理每一起投诉。
每个行业都是在不断的发展,不断的进化,不断的自我修正才能迈向更高的台阶,民航业当然也一样,所以这就意味,真正有话语权的人,或者能够影响到其他人的人,在考虑任何一个问题的时候,都要多方面的去论证,在低处去体会花家姑娘,在高处去思考,真正起到促进行业发展的效果。
不知道今天啰嗦了这么多,有没有人会看,有些观点表达的可能不是很清楚,如果长期关注我的人,会懂我想说什么。
做个结尾吧,“拥抱投诉”这四个字,就像“世界和平”一样,世界人民都这么想梅影莲香,可真正能做到这一点的,却不是世界人民。
早,最近有点累,留言可撕,注意文明。
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